製品のサポートを受けるにはどうすればよいですか?

BitTitanは、大切なお客様の移行が可能な限りスムーズに成功するようにサポートを行います。移行は複雑で、組織によって固有のニーズがあります。そのため、カスタマーサクセスとサポートプログラムは、お客様固有のニーズに基づいて支援するように設計されています。移行ガイド、よくある質問(FAQ)、トラブルシューティングの手順が掲載された包括的なヘルプセンター、ガイダンスに関する質問に対応する国際的なカスタマーサクセス・エンジニアチーム、エラーや移行の問題に関する質問に対応するサポートエンジニアなど、さまざまなオプションを利用することができます。さらに、セットアップと計画が必要な複雑なプロジェクトのために、オンボーディングサービス(Onboarding services)を購入することができます。

ヘルプセンター

ヘルプセンター(Help Center)は、幅広いトピックをカバーする記事が収録されています。個々の質問に対する回答を見つけやすくするために、分類されています。

  • はじめに(Getting Started)は、定期的に更新される基本的な概要とリリースノートを含む、すべてのBitTitanの製品の基本的な情報源です。
  • 移行ガイド、よくある質問、一般的なトラブルシューティングの手順は、移行ガイド(Migration Guides)の記事の中にあります。移行元と移行先で整理されており、情報が状況に適応しているかを確認します。
  • エラーの参照(Error Lookup) は、移行中に発生する可能性のあるエラーメッセージの解決策を提示します。
  • カスタマーサクセス & サポートのチームには、メインのヘルプセンター(Help Center)ページの「リクエストを送信(Submit a Request)」 ボタンを使用して連絡することができます。

カスタマーサポート

ヘルプセンターの情報で問題を十分に解決できない場合、カスタマーサポートチームによるメールでの追加サポートをご利用いただけます。移行中に発生するエラー、またはBitTitan製品に関する問題を解決する際に役立ちます。このサポートは無料で、英語でご利用いただけます。メールは、多くのクライアントに最良のサポートを提供する際に最も効率的な手段です。

お客様が、支援を必要とする再現可能な問題または課題を特定した場合、個別の状況に応じてサポートが提供されます。カスタマーサクセス & サポートが提供できるサポートと提供できないサポートの種類については、次のガイドラインと例のリストを参照してください。

通常、カスタマーサポートチームに対してチケットを起票すると、以下のプロセスが実行されます。

  1. チケットはトリアージされ、適切なチームに割り当てられて対応されます。
  2. 24時間以内に、カスタマーサクセス & サポートからメールが届き、適切なアドバイスとサポートが提供されます。
  3. メールには直接返信することが可能で、カスタマーサクセス & サポートと対話を続けることができます。追加のヘルプが必要になる場合もあります。
  4. 問題が解決すると、チケットはクローズされます。
提供できるサポート 提供できないサポート
カスタマーサクセス & サポートが対応できるお問い合わせの例は次の通りです。
  • ソフトウェアが、現在のドキュメントに沿って実行されません。
  • エンドユーザーが、現在のドキュメントに沿ってBitTitanソフトウェアを実行または設定できません。
  • BitTitanソフトウェアにアクセスできません。
  • BitTitanソフトウェアを実行しましたが、現在のドキュメントに記載されている期待通りの結果になりません。
  • 新規リリース: 発表および利用方法は、弊社の製品リリースノートで告知されます。
  • メンテナンススケジュール: メンテナンス時間およびアイテムについては、システムステータス/メンテナンス通知ページで告知します。

より複雑な設定が必要な場合は、追加のオンボーディングプログラムをご利用ください。オンボーディングプログラムの詳細については、カスタマーサクセスプログラム(Customer Success Programs)を参照してください。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスチームは、MigrationWizでのガイダンスと「How-To(どのように)」に関する質問をサポートします。  移行のセットアップと計画を支援し、予期される動作に関する質問に回答します。このサポートは無料で、英語でご利用いただけます。

カスタマーサクセスは、次の例のような種類の質問に回答することができます。

  • 移行シナリオの前提条件。
  • 移行プロジェクトの設定方法。
  • 移行の実行時に計画すべきこと。
  • 移行の実行時に表示されるもの。

以下のような種類のお問い合わせは、カスタマーサクセスが回答できない 内容です。

  • 移行実行時のエラー。
  • 移行ツールがドキュメントに従って想定どおりに動作していないインスタンス。
  • 移行すべきアイテムが移行できていない。
  • カットオーバーが差し迫っていて緊急の支援が必要。

カスタマーサクセスチームは、月曜日から金曜日の営業時間に対応しています。年中無休では対応していません。  回答できるのは、ガイダンスと移行計画に関連する質問で、緊急対応を必要とするケースは想定していません。  緊急な対応が必要な場合は、カスタマーサポートチームにお問合せください。

チケットのオープン

カスタマーサポートチームとカスタマーサクセスチームへのチケットは、ヘルプセンター(Help Center)のメインページで「リクエストを送信(Submit a Request)」ボックスをクリックすると作成されます。チケットのリクエストが到着すると、BitTitanはトリアージを行います。その後の連絡はすべて、リクエストフォームに記載されたメールアドレスを通じて行われます。フォームで要求される詳細は次の通りです。より詳細な情報を提供いただくことで、迅速で効率的な対応が可能になります。

  • MigrationWizアカウントのメールアドレス
  • サポート地域(南北アメリカ、APAC、EMEA)
  • 電話番号(任意)
  • ワークグループ(任意)
  • 移行カットオーバーの予定日
  • 「ガイダンスのリクエスト (Guidance Request)」と「製品の問題 (Product Problem)」のどちらか
  • MigrationWizプロジェクト(任意ですが入力を推奨します。)
  • 件名
  • 説明(可能な限り詳細にお知らせください。)

安全な送信者リスト (Safe Sender List)

サポートチームからのメールを確実に受信するには、@bittitan.comドメインと@migrationwiz.comドメインをメールプロバイダーの安全な送信者リスト(Safe Sender List)に追加してください。追加されていない場合、メールが迷惑メール(Junk Mail)フォルダーまたはごみ箱(Trash)フォルダーに届くことがあります。

サポートモデル

サポートチームは2段階のモデルで運営されています。トリアージされたチケットには、ソフトウェアサポート担当者が回答します。

複雑な調査を必要とする問題の場合、チケットは弊社のソフトウェアサポートエンジニアにエスカレーションされます。このような場合、サポート地域(Support Region)フィールドを使用して、ユーザーと最も近いタイムゾーンのエンジニアが対応します。完全に一致しないこともありますが、最も適切な担当者が特定されます。3つの地域すべてにおいて、ソフトウェアサポートエンジニアは、月曜日から金曜日のスケジュールで稼働しているため、週末の緊急なエスカレーションへの対応は限定されます。

チケットのさらなるエスカレーションが必要な場合、弊社のエスカレーションエンジニアと開発チームが連携します。このようなチケットは、プロジェクト環境と顧客環境の両方の変更に関するガイダンスを必要とする可能性があり、開発チームによるレビューには少なくとも24時間必要になります。

チケットの解決

次のような場合、チケットはクローズされます。

  • 問題が解決したことをエンドユーザーがエンジニアに通知した。
  • 問題の根本的な原因がBitTitanのソフトウェアや管理の範囲外にあることが判明し、お客様にその内容を通知した。
  • 問題を解決するための解決手順が提供された。
  • 期待通りの結果につながる実行可能な回避策が提供された。
  • 将来的な機能追加のために、機能のリクエストまたは変更が製品チームに提出された。
  • 問題がサードパーティ製品の制限によるものと特定され、それに応じて調査担当者の再割り当てが必要となった。
  • 問題がエンドユーザー教育によるものと判断され、関連する情報/文書が提供された。
  • 問題がBitTitanの検証環境で再現できない。
  • チケットが保留中ステータスになっており、お客様からの応答を72時間待機した状態になっている。

保留中のチケット

チケットがお客様からのフィードバック、詳細、または確認を待機している場合、ステータスは「保留中(Pending)」に設定されます。保留中になってもチケットはクローズされませんが、そのまま72時間が経過するとに自動的にクローズされます。システムからは、チケットがクローズされることを伝える2通のメールが、チケットに登録されたアドレス宛てに送信されます。

オンボーディング(Onboarding)とアドバイザーアワープログラム(Advisor Hour Programs)

BitTitanには、複雑な移行に対応して移行プロセスを支援するカスタマーサクセスマネージャーチームがあります。これらのプログラムは、MigrationWizから最大の有用性を迅速に得られるように支援します。新しい機能とワークロードを採用して、様々なタイプの移行プロジェクトを効率化するためのサポート、知識、リソースを提供します。 

カスタマーサクセスマネージャーは、移行プロジェクトの計画、設定、および実行に関するコーチおよびテクニカルアドバイザーです。次のプロジェクトでカスタマーサクセスによる支援を検討されている場合は、弊社の営業担当に、さらなる詳細および価格についてお問い合わせください。 

オンボーディング(Onboarding)

MigrationWizは、最も簡単に使用できるクラウド移行ツールです。しかし、MigrationWizを新規に使用するチームに向けて、カスタマーサクセス方式を基に作られたパッケージが開発されました。これにより、より良いエンドユーザーエクスペリエンスが生み出され、プロジェクトの成功が保証されます。

パッケージには、次のものが含まれます。

  • 専用のCSMリソース
  • シングルライセンス/プロジェクトシナリオ - 単一の移行でメールボックス、OneDrive、SharePoint、Teamsなどが実行されている場合、すべてがオンボーディングに含まれます。ただし、複数の移行は含まれません。
  • マイルストーンベースのエンゲージメント
    • キックオフミーティング
      • 実施範囲の確認
    • 計画
      • 環境の要件 - ベストエフォートベースでの設定に関するサポート
      • プロジェクト設定 - プロジェクトの設定と推奨設定の検討
      • ヘルプセンターのレビュー
      • サポートチケットの提出
      • 該当するナレッジベースのレビュー
      • 概念実証(POC)とテスト移行を完了することにより、すべてが期待通りに動作することを確認します。
    • 成果物:
      • 移行範囲の定義
      • 推奨されるMigrationWizプロジェクト設定 
      • 推奨される移行戦略
      • 関連するナレッジベースの記事

エンタープライズオンボーディング(Enterprise Onboarding)

弊社は、複雑で大規模なプロジェクトに対しプロジェクト設定と戦略ガイダンスを提供します。MigrationWizを迅速に導入し、プロジェクトを効率的に実行できるように支援します。サービスには、専任の担当者、マルチチャネルのフォローアップなどを含みます。

パッケージには、次のものが含まれます。

  • 専任のカスタマーサクセス要員
  • 移行計画および成功基準の確立を含む、マルチライセンスシナリオのサポート
  • キックオフミーティング、移行範囲の確認、プロジェクト・ディスカバリーを含むマイルストーンの確定
  • 環境設定、プロジェクト設定、推奨される移行の方法などを含む概念実証(POC)/計画
  • 成功基準を検証し、製品のフィードバックを収集するためのプロジェクト後のレビュー

アドバイザーアワー(Advisor Hours)

設定に必要な支援がわずかで、オンボーディングパッケージをフルで購入する必要がない場合は、アドバイザーアワーを利用することができます。  これは、移行のセットアップと計画をサポートする1時間の通話です。  カスタマーサポートマネージャーの1人が対応し、通話をスケジュールして移行について検討します。

カスタマーサポートチームに対する質問には、アドバイザーアワーを使用することができないことにご注意ください。  アドバイザーアワーは移行のセットアップまたは計画の支援にのみ使用できます。  調査が必要なものは、サポートチームにお問合せください。

システムステータスとメンテナンスページ

BitTitanサービスの新製品や新機能をリリースするための継続的な取り組みの一環として、メンテナンスウィンドウが使用され、http://status.bittitan.comサイトに公開されます。

すべてのサービスで最高レベルの可用性を維持するように努めており、システムパフォーマンスやダウンタイムが発生した場合は、http://status.bittitan.comページで最新のシステムステータスが提供されます。

可用性のレベルを維持するために、デプロイメント、機能リリース、およびバグまたはセキュリティ修正リリースに際して標準のSaaSポリシーに従っています。これによりサービス可用性への影響を最小限に抑えています。

BitTitanのプラットフォームとサービスのステータスについては、常時ステータスサイトをhttp://status.bittitan.comでご覧いただけます。最新情報を購読(SUBSCRIBE TO UPDATES)することをお勧めします。

 

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